Estamos vivendo em uma era onde a economia da experiência é cada vez mais importante. As pessoas, ou clientes, já não querem mais apenas adquirir um produto ou serviço, mas sim garantir a satisfação desde o primeiro contato com a empresa, até o pós-vendas.
É por isso que uma série de cuidados devem ser tidos, para que as experiências dos consumidores sejam sempre positivas. Quer saber mais sobre o assunto e como a sua empresa pode se adequar a essa nova realidade? Então é só seguir a leitura!
Economia da experiência: entendendo uma nova realidade
Para entender sobre economia da experiência é preciso mergulhar em uma viagem no tempo e ir lá para os primórdios da humanidade. Desde sempre o ser humano teve um “instinto” comercial. Há registros de quem homens das cavernas já faziam trocas de animais que caçavam, por exemplo.
Depois disso, surgiu a economia agrária, em que o homem plantava e colhia alimentos da terra, os vendendo com base no preço que achavam que os produtos tinham. Os alimentos eram apenas uma mercadoria e nada mais do que isso.
Isso durou por milênios, até a Revolução Industrial, que iniciou por volta de 1760. Com o surgimento das máquinas e as linhas de produção, as mercadorias passaram a ser padronizadas, embaladas e a ter um valor agregado.
O preço que as empresas pagavam para adquirir equipamentos e pagar funcionários passou a ter que ser repassado para os clientes. Não se tratava mais apenas de plantar e colher, utilizando recursos disponíveis no meio ambiente e que não demandam custos.
Isso durou até cerca de vinte e poucos anos atrás, quando ocorreu o “boom” da internet. A rede mundial de computadores revolucionou as relações entre empresas e clientes, gerando aquilo que chamamos de economia da experiência.
Pare e pense! Quando foi a última vez que você ligou para um ponto de táxi para chamar um carro? E quando você vai viajar, você liga no hotel para fazer uma reserva? Provavelmente não! Praticamente todos os serviços são online e você começa a ter uma experiência com as empresas muito antes da compra.
Tudo isso faz com que o preço deixe de ser o único diferencial competitivo. As pessoas não se importam de pagar um pouco mais por um produto ou serviço, se tiverem uma experiência mais agradável.
Adaptação: veja como sua empresa pode oferecer uma boa experiência para os seus clientes
Para ter sucesso na era da economia da experiência, as empresas necessitam se adaptar. É necessário buscar meios para que relatos e vivências dos pacientes sejam mensurados, bem como soluções personalizadas oferecidas. Observe algumas dicas!
Utilize ferramentas de CRM
CRM significa “Customer Relationship Management”, ou seja, é um software em que pode ser feita a gestão de relacionamento com os clientes. Por meio desses programas é possível ter uma base de dados rica, que possibilitará o atendimento único e exclusivo para cada consumidor. Isso é muito relevante, para que os clientes tenham sempre uma experiência positiva com o negócio.
A SAP oferece um desses sistemas, o SAP C/4 HANA, que proporciona uma relação mais próxima com os clientes. De tal maneira, os consumidores se tornam o centro das ações realizadas. Inclusive, isso foi abordado no SAP Now Brasil 2019.
Tenha uma marca forte
A sua empresa precisa ter uma cultura organizacional bem desenvolvida e isso deve transparecer para os clientes. A ideia é que os seus valores gerem identificação nas pessoas.
Não adianta uma marca dizer que é a favor da preservação do meio ambiente e não tomar medidas para poluir menos a natureza na fabricação de seus produtos, por exemplo.
Garanta a qualidade dos produtos para seus clientes
Investir em qualidade é uma palavra de ordem para a economia de experiência. Os produtos precisam ser realmente bons, uma vez que os clientes agora têm voz ativa!
Se alguém comprar algo da sua empresa e não ficar satisfeito, poderá fazer um comentário na internet e impactar negativamente diversas pessoas.
Invista no capital humano
As empresas são feitas de pessoas e os clientes só terão uma experiência agradável se os colaboradores se sentirem bem em seu trabalho. Um vendedor de loja, por exemplo, não atenderá bem aos consumidores que forem até o local, caso não seja remunerado adequadamente, motivado e incentivado na companhia.
Assim sendo, recomenda-se o investimento em ações de endomarketing, a criação de planos de carreira, a inclusão de todos os colaboradores, sem distinção por gênero, idade, religião, orientação sexual etc.
Pensando na importância que a economia da experiência tem, a Escotta comprou a Qualtrics, uma startup que faz a análise do sentimento dos clientes. A ideia é expandir essa tendência, que cada vez mais é trabalhada dentro das empresas.
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