Customer Experience: o que é e como ela impacta nos negócios?

Foco no cliente. Essa expressão é um mantra que deve ser seguido por todas as empresas, independentemente do segmento no momento atual. A nova era tecnológica coloca o consumidor como protagonista do processo de vendas — não é mais o produto ou o serviço que está em evidência, e sim, quem os adquire.

Assim, é importante que as organizações, conscientes disso, incentivem a adoção de ferramentas, culturas e tecnologias que auxiliem na otimização desse processo. E o Customer Experience está no centro disso.

Continue lendo e saiba o que é esse conceito e como ele impacta nos negócios, independentemente da área.

O que é Customer Experience?

Customer Experience — ou Experiência do Cliente — está relacionada com o resultado da relação entre empresa e cliente, por meio do serviço (ou produto) e canais de interação com a marca.

Ela está diretamente correlacionada com a identidade da marca, em uma via de mão dupla: auxilia na experiência do cliente, a partir do momento em que ele passa a esperar um determinado comportamento por parte da equipe de atendimento, por exemplo. Se a marca se posiciona como jovem e descolada, esse tipo de atitude é esperada nas respostas oferecidas pelo SAC 2.0. Caso isso não ocorra, a pessoa pode se sentir decepcionada.

Ao mesmo tempo, a experiência do cliente auxilia na composição da identidade. A partir do momento em que o cliente encontra um produto de qualidade, que supera as expectativas dele, isso interfere diretamente na composição da identidade da marca.

Assim, é importante que os gestores entendam um ponto importante: esse conceito ultrapassa o objeto de consumo ou o serviço contratado. Portanto, ao pensar em como otimizá-la, é necessário ter uma visão global da situação, a fim de compreender que tudo está relacionado, desde as formas de produção, o marketing, ofertas, usabilidade do site, até a forma de se comunicar com o cliente, entre outros.

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Como ela impacta nos negócios?

Assim, é importante que gestores entendam um ponto: Customer Experience é algo extremamente estratégico. A forma como o cliente se relaciona com a marca pode ser o determinante entre fechar uma compra ou contratação de serviço, procurar o concorrente, garantir a fidelização ou indicação para amigos e colegas.

Dessa forma, é essencial compreender mais precisamente o impacto dela nos negócios. Isso porque oportunidades perdidas nessa área podem representar perdas significativas de vendas, bem como de espaço no mercado. Assim, confira quais são os principais pontos nos quais o investimento em Experiência do Cliente pode impactar positivamente em seu negócio.

Satisfação com os produtos e serviços oferecidos

Quando o Customer Experience perpassa todo o processo produtivo e é devidamente aplicado, a consequência é um produto de altíssima qualidade ou um serviço prestado sem erros, que supere as expectativas do cliente, melhorando a eficiência.

Lembre-se que toda pessoa chega até sua empresa buscando alguma coisa. Nenhuma pessoa realiza uma compra ou uma contratação sem uma expectativa básica. Quando a organização se dedica à experiência do cliente, elas são cumpridas ou, na maioria dos casos, superada.

Isso faz com que se gere uma imagem positiva da marca, bem como torna-a mais memorável a longo prazo, uma métrica importante de mercado.

Fidelização e retenção de clientes

Pense nas vezes em que você voltou a comprar com uma loja ou renovar um serviço. Quais foram as razões que levaram a isso? Pode ter certeza que teve a ver com uma experiência positiva — um atendimento diferenciado, um produto impecável, um serviço personalizado, entre outros.

Quando a experiência do cliente é otimizada, a fidelização é praticamente certa. Isso porque estabelece-se uma relação de confiança — e, muitas vezes, até mesmo de afeto — da pessoa com a marca, o que permite que ela seja retida pela empresa, conseguindo gerar novas vendas posteriores.

Geração de indicações positivas

Uma boa experiência é capaz de motivar indicações positivas. Experiências únicas e incríveis geram um engajamento ativo: a pessoa tende a, por exemplo, contar a história diretamente em suas redes sociais, levando amigos e colegas a conhecerem a marca, mesmo sem estarem naquele momento buscando pelo serviço ou produto oferecido.

Por exemplo, sua empresa trabalha com a venda de determinado produto de beleza para mulheres. A experiência de uma cliente foi impactante, a ponto de estimulá-la a compartilhar o momento com sua rede. Dependendo do tipo de relato, outras pessoas compartilharão em suas redes, gerando um marketing gratuito para seu negócio.

Porém, lembre-se: isso também vale para experiências negativas. Quando uma pessoa se decepciona com a sua empresa, ela tenderá a publicar isso em sua rede social e as proporções podem ser grandes, trazendo uma crise de imagem para a organização.

Desenvolvimento de conexão emocional

Ao gerar uma experiência positiva para o cliente, gera-se uma conexão emocional entre a pessoa e a marca, de uma forma literal. Isso envolve afeição, afeto, simpatia e a formação de um relacionamento real entre as partes.

Não é à toa que existe o conceito de Lovemark — quando uma marca é capaz de gerar uma relação de afeto tão forte que constitui quase um amor entre a pessoa e a empresa. Ela se torna uma verdadeira embaixadora da marca.

Quer ver um exemplo? Quando pessoas aguardam uma madrugada inteira para o lançamento de um novo aparelho da Apple, isso ocorre por uma verdadeira paixão pelos itens da empresa. Elas querem ter a oportunidade de ter o produto da marca desejada antes de todo mundo. Consomem tudo que é possível sobre a empresa e defendem a organização para todos, o que fortalece a marca no mercado.

Melhora na interação entre empresa e cliente

Ao estabelecer a Customer Experience como uma prioridade na sua empresa, as plataformas de comunicação entre organização e cliente são fortalecidas. Isso é útil para uma maior transparência entre as partes, bem como entender quais são as dúvidas, necessidades, expectativas, anseios e frustrações.

Isso permite o estabelecimento de um feedback mais eficiente, o que auxilia na melhoria dos processos internos e externos da organização.

Como uma consultoria pode auxiliá-lo nisso?

Como você pode perceber, é essencial colocar a Experiência do Cliente em foco na sua empresa. E, para isso, é importante contar com uma consultoria que realize a implementação das ferramentas e tecnologias necessárias para isso, bem como auxilie na transformação da cultura da empresa para esse fim.

Lembre-se que tecnologia, atualmente, é commodity e, por isso, deve sim ser empreendida nos negócios, a fim de auxiliar em melhores resultados, principalmente no que concerne à melhoria da experiência do usuário. Quando devidamente aplicado, pode ser um diferencial essencial de escolha entre sua empresa e a de um concorrente. Por exemplo, a inteligência artificial pode ser uma importante aliada neste processo.

Além disso, a consultoria “areja” uma cultura interna, trazendo perspectivas originais, que não teriam sido pensadas por nenhum dos gestores e que estejam em consonância com boas práticas do mercado.

Assim, ao aplicar ferramentas que melhorem o Customer Experience da sua empresa, você perceberá, de imediato, um impacto significativo na sua empresa.

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