Será que é possível prestar um atendimento humanizado em uma era de robôs? Essa é uma dúvida tida por muitas empresas, que veem na robotização uma forma atrativa para atender os seus clientes de forma mais rápida e econômica.
Porém, é preciso cuidado! Não se deve pensar apenas em fazer economia e deixar de lado a excelência no atendimento prestado aos clientes. Afinal, isso pode causar sérios problemas para a reputação e a imagem de uma organização.
Em meio a esse cenário, existem algumas dúvidas que sempre permeiam a mente dos gerentes de TI. Na Escotta, temos um time de especialistas nesse assunto. Veja, a seguir, respostas para os questionamentos mais comuns sobre atendimento humanizado na era de robôs.
Vale a pena robotizar todo o atendimento de uma empresa?
Essa é uma pergunta para a qual não existe uma resposta precisa, pois, muitos fatores precisam ser considerados. Antes de robotizar todo o atendimento de uma empresa, deve ser feito um estudo minucioso sobre o seu público.
Embora o atendimento por robôs tenha se tornado mais comum nos últimos anos, muitas pessoas ainda têm receio de utilizá-lo. Por isso, antes de robotizar todos os processos em uma empresa, deve se verificar se os clientes estão dispostos a serem atendidos dessa forma.
Em suma, podemos dizer que as pessoas desejam ser bem atendidas e ter as suas necessidades prontamente solucionadas, independentemente de serem robôs ou humanos que fizerem o atendimento. Por isso, tais fatores precisam ser considerados e o público ser estudado.
O que é o atendimento híbrido?
O atendimento híbrido é aquele que mescla as interações humanas com as de robôs. Trata-se da estratégia mais adequada para a grande maioria das empresas, uma vez que otimiza os custos e também não perde em qualidade.
Nesse caso, quando alguém entra em contato com a empresa, via chat ou via telefone, é inicialmente atendido por um robô, que faz uma espécie de triagem das demandas. Se o cliente conseguir resolver o seu problema falando com os robôs, ele finaliza a interação.
Porém, caso a demanda seja muito específica, e o robô não conseguir resolvê-la, um atendente humano intervém, soluciona a questão levantada e encerra o atendimento. Essa é uma boa medida, inclusive, para evitar que se formem longas filas de espera para que as pessoas sejam atendidas.
Para e pense, se você entra em contato via chat com uma empresa, prefere esperar bastante tempo para falar com um humano ou ser atendido rapidamente por um robô? É claro que é a segunda opção, não é mesmo? Na atualidade, agilidade é tudo!
Como colocar em prática?
Para colocar o atendimento humanizado em prática, mesmo estando em uma era de robôs, convém fazer uma parceria com uma empresa como a Escotta, que não oferece ao cliente uma solução que é um “produto de prateleira”.
Ou seja, é preciso analisar criteriosamente como a sua empresa pode utilizar os robôs da maneira mais adequada. Assim, as soluções tecnológicas contratadas poderão se moldar ao seu negócio.
É possível ter um atendimento humanizado em uma era de robôs?
A tecnologia já se desenvolveu de tal forma, que, hoje em dia, é possível sim ter um atendimento humanizado em uma era de robôs. É bem provável que você já tenha passado por alguma situação, em que já ficou em dúvida se estava sendo atendido por uma ferramenta de inteligência artificial ou por um ser humano.
Além disso, as pessoas estão mais abertas para trocar informações via chat, utilizando as redes sociais, por exemplo. Ao contrário do telefone, o contato por meio dessas plataformas é mais fácil de ser humanizado, uma vez que os robôs podem ser programados para seguir uma sequência lógica, assim como acontece quando há uma conversa entre seres humanos.
Alguns bancos e lojas online já estão utilizando esses recursos, criando chats próprios em seus aplicativos. Esse serviço tem sido bastante elogiado pelos clientes, por conta da praticidade e eficiência que ele oferece.
Que vantagens o atendimento robotizado via chat traz para os clientes?
O atendimento via chat garante uma comunicação muito mais transparente para as organizações. Isso acontece porque todas as interações ficam registradas e disponíveis para serem visualizadas quando for necessário, facilitando as questões de defesa do consumidor, por exemplo.
Apesar de as empresas serem obrigadas a fornecer a gravação de ligações telefônicas para os seus clientes, esse processo pode ser um pouco burocrático. No atendimento robotizado via chat, tudo está sempre disponível para ambas as partes.
Quais são as principais tendências no futuro?
Entre as principais tendências para o atendimento humanizado feito por robôs são as conversas em voz. Algumas gigantes em tecnologia, como o Google, já estão desenvolvendo softwares que conseguem interpretar textos e áudios e manterem uma conversa falada. Também estão sendo desenvolvidos recursos para que a voz dos robôs seja cada vez mais próxima à humana.
De modo geral, a tendência é que o atendimento humanizado se aperfeiçoe cada vez mais e resolva os problemas dos clientes. Isso deverá acontecer com a centralização em locais específicos, como o WhatsApp.
Assim, não será mais necessário que as pessoas baixem aplicativos para conversar com as empresas, por exemplo. Tudo deverá ser centralizado em um único local, facilitando o dia a dia dos usuários. Até mesmo as vendas tendem a serem feitas por redes sociais, como o Instagram.
Também está havendo uma mudança cultural na sociedade, de modo que até mesmo pessoas mais velhas ou que antigamente tinham mais resistência em usar as novas tecnologias, hoje são mais abertas para experiências digitais.
Ter um atendimento humanizado é extremamente relevante para as empresas, mesmo estando em uma era de robôs. É preciso ter expertise empresarial e planejamento estratégico para implementar recursos tecnológicos que tragam economia, mas que, ao mesmo tempo, consigam proporcionar boas experiências para os clientes.
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