Suporte SAP: quais os diferenciais e os problemas.

Quando falamos em atendimento ao consumidor, estamos nos referindo a uma das áreas mais importantes para as empresas. Afinal, se uma organização não atende bem aos seus clientes, eles não voltarão a comprar dela, tampouco a indicarão para os seus amigos e pessoas de suas relações. É por isso que o suporte SAP tem um papel tão relevante, uma vez que lida diretamente com essa realidade.

Isso se justifica porque ter um suporte SAP de qualidade é sinônimo de prestar um bom atendimento aos clientes de uma organização e também de aumento da produtividade. Quando isso se efetiva, os processos fluem com mais qualidade e os consumidores perceberão a organização das demandas e a preocupação da empresa em prestar um bom serviço.

Em seguida, vamos falar mais sobre o suporte SAP, apresentando os seus principais diferenciais e problemas, bem como a maneira como a Escotta pode ajudar a sua empresa nesse sentido.

Entendendo o conceito de suporte SAP e os seus principais diferenciais

Como todo ERP, o SAP é constituído por diversos processos integrados e, muitas vezes, dependentes um do outro. Alguns desses procedimentos são críticos para o negócio dos usuários. Porém, como todo sistema, ele pode apresentar erros ou problemas que precisam ser rapidamente resolvidos.

Tais problemas que eventualmente ocorrem no uso do ERP podem causar prejuízos consideráveis para os usuários, principalmente quando falamos na parte financeira ou na geração de novos negócios.

O suporte SAP funciona como uma espécie de seguro, para que, nos momentos de crise, soluções sejam implementadas. Além disso, esse serviço tem um valor muitas vezes ignorado, que é o de ser a porta de entrada para muitas melhorias nos processos.

Problemas causados por uma má gestão do suporte SAP

Quando uma empresa contrata um suporte SAP que não tem a infraestrutura adequada, pode ter complicações sérias. Para que você entenda mais sobre o assunto, listamos os principais problemas causados por uma má gestão do suporte SAP. Confira!

Baixa qualidade técnica do time

Um dos problemas, quando falamos em gestão do suporte SAP, é a baixa qualidade da equipe técnica. Muitas vezes, a equipe de suporte é formada por pessoas que têm pouca experiência na área, quando, na verdade, deveria contar com a “tropa de elite” das consultorias.

É preciso que o time de suporte tenha uma visão do todo e não apenas do módulo pelo qual é responsável. Deve-se entender os problemas e buscar soluções rápidas para eles.

Além disso, o consultor SAP precisa ter um perfil investigativo e muita inteligência emocional. Isso se justifica porque, quando os incidentes acontecem, os negócios estão passando por situações de grande impacto, sendo necessário agir com “nervos de aço” e empatia para acompanhá-los.

Gestão de indicadores

No suporte SAP, outro problema comum são os indicadores que são utilizados para se desculpar, justificar ou proteger o contrato, sendo que muitas vezes existem regras e multas para quando isso acontece.

Infelizmente, o mercado instituiu essa medida como uma forma de tentar se proteger da baixa qualidade dos serviços. Assim, a maioria das consultorias gasta mais energia buscando alternativas para evitar impactar nos indicadores do que para resolver os problemas propriamente  ditos.

Exemplo disso acontece na manipulação do SLA (Service Level Agreement). Em muitos casos, em vez de focar na solução, o consultor devolverá o chamado para o usuário para “parar o tempo”. Assim, muitos usuários são atendidos, mas o nível de satisfação com o suporte SAP é baixíssimo.

Desperdício de dinheiro

Entre as consultorias existentes, são diversos os modelos de contrato de suporte SAP. Em alguns deles, o pagamento é feito pelas horas utilizadas. Apesar de parecer benéfico, se os funcionários não forem devidamente gabaritados, algo simples de ser resolvido pode levar o dobro de horas para ser feito, gerando desperdício de dinheiro.

Já em outro modelo, se paga um valor fixo por mês, mas as consultorias podem ter profissionais de baixa senioridade para atender e alcançar as margens definidas.

Finalmente, há o modelo que se paga um valor por ticket. Nesse modelo de contratação do suporte SAP, pode haver o problema da consultoria “quebrar” uma demanda em várias para aumentar o número de tickets.

O papel da Escotta na implementação do suporte SAP

A Escotta conhece todos os truques do mercado e, com base nesse conhecimento, resolveu mudar completamente o paradigma relacionado ao suporte. Temos como direcionamento básico, a satisfação do cliente.

Além disso, nosso time é formado por “monsTTers” da eficiência e, por essa razão, buscam sempre tirar um “UAU” de nossos clientes. Também seguirmos a cultura ZAPPOS de atendimento ao cliente, um famoso e-commerce de sapatos de Las Vegas, que se diferencia por entregar o melhor aos seus consumidores.

Gostou de saber mais sobre o suporte SAP e como é importante ter uma consultoria de qualidade e que sabe o que faz? Caso queira saber mais sobre os nossos serviços, basta entrar em contato conosco!

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